|
|
КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ
|
В тот самый момент, когда вы решите открыть свое собственное дело, весь мир для вас разделится на тех, кто может стать вашим потенциальным клиентом и тех, кто для этой роли не подходит. Проблема поиска потенциального клиента, его оценки и первого разговора с ним является, пожалуй, одной из самых главных проблем начинающего бизнесмена, и потому на ней стоит остановиться особо.
На первый взгляд ответ на этот вопрос предельно прост. Скажем, если вы решили открыть производство мебели, то вся ваша проблема сводится к тому, чтобы найти магазин, который по достоинству оценит ваш товар по вашим расценкам. На самом деле, как только вы приступите к поиску такого магазина, вы столкнетесь с массой новых проблем и вопросов: какова ваша "рабочая территория", на кого именно рассчитан ваш товар, какой стиль мебели является более конкурентноспособным на этой территории и т.д. Скажем, ту самую мебель, которую охотно покупают в Ашдоде, вам вряд ли удастся предложить какому-то из мебельных магазинов тель-авивского района Рамат-Авив Гимел.
Поэтому уже в самом начале своей карьеры бизнесмена вам следует четко определить, кто будет вашей клиентурой, иначе вы потеряете массу времени, навещая различные предприятия или делая звонки наугад. Например, вы решили продавать копировальное оборудование из США и оказывать услуги по его обслуживанию. После скрупулезного изучения своей рабочей территории вы, вероятно, придете к выводу, что вашими потенциальными покупателями будут страховое агентство, адвокатская фирма, компания по продаже недвижимости.
И таким методом следует пользоваться в любом деле, независимо от его характера. Если вы решили стать страховым агентом, то очень быстро поймете, что не в состоянии обратиться ко всем жителям вашего района, звоня им по "Дапей захав", и вам придется вычислять перспективных клиентов, опираясь на такие факторы, как доход, размер семьи, род занятий, возраст, а иногда и религиозные убеждения. Владельцу фотоателье придется сосредоточить свои усилия на семьях, имеющих детей, подходящих к возрасту бар-мицвы и т.д.
После того, как вы вычислили своего потенциального клиента, следует оценить его платежеспособность. Этот момент имеет огромное значение именно в Израиле, где, увы, иногда принято расплачиваться "непокрытыми" чеками. Конечно, подробную информацию о платежеспособности вашего клиента можно получить не всегда и все-таки не поленитесь получить хоть какие-то сведения об этом у тех, кто уже имел с ним дело - у ваших коллег по профессии или клиентов (в США с этим вопросом дело обстоит намного легче, так как там действуют специальные фирмы, готовые за небольшую плату предоставить сведения о кредитоспособности и платежеспособности клиента). И в то же время помните, что внешние признаки процветания - новый автомобиль, хорошая квартира, недавнее дорогостоящее путешествие за границу, о котором вам с удовольствием рассказывает клиент - вещь обманчивая. Тот, кто думает, что может с первого взгляда оценить платежеспособность потенциального клиента, глубоко заблуждается. Не случайно в крупных торговых израильских сетях продавцов и кассиров всегда предупреждают, что встречаются отдельные личности, одетые, как нищие, но при этом способные скупить весь магазин и, одновременно, выглядящие внешне очень респектабельно покупатели, оставляющие в кассе "непокрытый" чек.
Следующая после оценки платежеспособности потенциального клиента проблема - выбор времени, когда к нему можно обратиться. Американцы по этому поводу любят повторять, что успеха добивается тот, кто оказывается в нужном месте в нужное время. И если вы выберете неподходящий момент для встречи с клиентом, это может вам стоить потери выгодной сделки.
Вот примеры некоторых неподходящих моментов.
Когда клиент очень спешит. Если вы обратились к человеку в тот момент, когда он уже одевает пальто, то считайте, что вы уже проиграли и упустили сделку. Никогда не делайте никаких предложений клиенту или потенциальному партнеру при подобных обстоятельствах, так как вы не в состоянии завладеть его вниманием. В такой ситуации следует перенести встречу на другое время.
Озабоченный клиент. Иногда человек бывает в нервном, напряженном состоянии, встревоженным какой-то своей проблемой именно в тот момент, когда вы обращаетесь к нему с деловым предложением. Если вы поняли, что клиенту не до вас, лучше выбрать другое время для разговора с ним - он просто не в состоянии уделить вам внимание и принимать какие-либо решения. Назначьте другую дату встречи.
Усталый клиент. Если вы встречаетесь с клиентом в конце его рабочего дня и чувствуете, что он буквально валится с ног от усталости, ни в коем случае не спешите знакомить его с тем делом, с которым вы к нему пришли. Лучше поговорите о "пустяках" и одновременно намекните, что вам, может быть, лучше встретиться на уик-энд, в выходной день или в послеобеденное, а не в вечернее время.
Клиент, занятый другим делом. Если вы пытаетесь прорваться на встречу с потенциальным клиентом без предварительной договоренности, надеясь взять его "кавалерийской атакой", вы допускаете очень большую ошибку. Да, может быть, вы действительно добьетесь того, что вас выслушают, но ничего, кроме досады и раздражения такой разговор у человека не вызовет.
Так что научиться выбирать время для разговора с клиентом - это великое искусство. И, конечно, еще большее искусство - разгадать, к какому именно психологическому типу относится ваш собеседник, какой стиль деловых отношений он предпочитает. Американский специалист по психологии бизнеса Р. Шук выделяет следующие основные группы людей, с которыми приходится сталкиваться бизнесменам всех уровней:
1. Некоммуникабельный или молчаливый клиент. Как правило, такой человек выглядит не просто неразговорчивым, а угрюмым, что может вывести из себя начинающего предпринимателя. Прежде всего в разговоре с таким клиентом следует вести себя очень учтиво, рассказывать о вашем предложении следует осторожно, делая упор на высоком качестве вашего товара. Помните, что если вам удалось продать товар такому покупателю, то вы - победитель, так как, вероятнее всего, заполучили клиента на долгий срок. Не говорите с ним в слишком быстром темпе, но и не снижайте своего энтузиазма.
2. Импульсивный клиент. Этот тип - человек действия, он думает быстро. Он ведет себя беспокойно и достаточно скоропалительно принимает решения. Не тратьте время, объясняя ему мелкие подробности, если он не спрашивает о них. Не стройте перед ним воздушные замки - он в них не верит. Избегайте в разговоре цветистых фраз и витиеватых выражений, если вы заинтересованы в его внимании и не желаете, чтобы он отвлекался от главного.
3. Неторопливый, задумчивый клиент. Он - полная противоположность предыдущему типу. Он двигается не спеша и желает знать все детали. Он очень осмотрителен и методичен в принятии решений. Важно, чтобы он досконально понял все, что связано с товаром. Почаще спрашивайте у него в разговоре "Есть ли у вас вопросы?". Нарисуйте яркую словесную картину. Не торопитесь с таким клиентом, будьте готовы потратить на него немало времени.
4. "Свой" парень. Очень распространенный тип в израильском бизнесе. Он ведет себя с вами запанибрата, с ним легко разговаривать, но вот заставить его принять какое-либо новое деловое предложение не так-то просто. Не допускайте, чтобы такой "свой парень" подкупил бы вас своим обаянием, не забывайте повторять ваше предложение и предлагать свой товар тактично, но настойчиво. Если вы позволите ему повести дело так, как стремится он, то не сможете удержать процесс деловых переговоров под контролем и в конце концов либо уйдете с пустыми руками, либо заключите крайне невыгодную для себя сделку.
5. Эгоистичный клиент. Тоже, увы, очень распространенный у нас тип, особенно среди руководителей государственных предприятий. Он тщеславен и всеми средствами стремится произвести впечатление на окружающих. Никогда не спорьте с ним - даже тогда, когда он совершенно не прав. Если вы начнете оспаривать его монополию на мудрость, то вы его потеряете как клиента или партнера. Полезно даже иногда польстить ему, дать понять, что вы верите, что он и есть самый большой знаток в этом деле. Пусть он принимает решение. Сделайте ему комплимент, что, мол, он обладает способностью быстро и правильно судить о вещах. Если он спросил о вашем мнении, выскажите свои предположения и спросите, а что он думает об этом. И тогда вы точно сможете на нем заработать.
6. Колеблющийся, нерешительный клиент. Вам следует сломить нерешительность человека этого типа и облегчить ему проблему принятия решения. После короткого вступления задавайте конкретные вопросы так, словно решение им уже принято: "Сколько раз в месяц вы бы хотели получать товар? Модели какого цвета - синего или зеленого вы предпочитаете?" и т.п.
Если вам удается безошибочно определить тип вашего клиента и, соответственно, выбрать правильный стиль поведения с ним при деловой беседе, можете считать, что на 90 процентов ваша карьера бизнесмена состоялась.
|
|
|
